Dlaczego nie kupują na moim sklepie internetowym?

Od lat borykam się z tymi sami problemami moich klientów, mimo iż branże, w których się specjalizują są zupełnie inne. 

Dlaczego tymi samymi? Bo decyzyjny proces zakupowy każdego klienta przebiega podobnie. Bez względu na to co kupujemy, zawsze musimy dokonać wyboru, zapłacić, a na koniec otrzymać satysfakcjonujący produkt. Dla kupujących zawsze liczy się: cena, jakość i pewność, że dany zakup do nas dotrze. 

Dla właścicieli sklepów internetowych zrozumienie, dlaczego klienci odwlekają lub nie dokonują zakupów online na ich platformach jest kluczowe. Mimo ogromnego potencjału rynku online, istnieje wiele czynników, które mogą wpłynąć na to, dlaczego klienci ostatecznie nie dokonują zakupu, a każdy właściciel nawet najprostszego e-commerce powinien zwrócić na nie uwagę. 

Zaufanie

Jednym z głównych powodów, dla których klienci nie decydują się na zakup jest ZAUFANIE. Edukacyjne programy społeczne i ilość oszustw w Internecie znacznie wyczuliły klientów. Przy pierwszych problemach z dostawą, niejasnych politykach zwrotów lub ryzyku utraty prywatności rezygnują z zakupy i zmieniają platformę. Pamiętajmy, że klienci mają przed sobą niezmierzone kilometry sieci, które mogą przemierzyć, w celu znalezienia substytutu danego produktu lub identycznego produktu w innym miejscu. 

Nawigacja sklepu internetowego

Kiedy strona internetowa jest trudna do nawigacji lub proces zakupu zbyt skomplikowany, klienci mogą w jednej chwili wyłączyć irytującą zakładkę. Posiadacze sklepów internetowych, powinni dbać o intuicyjny interfejs użytkownika i zoptymalizowany proces zakupowy, aby zapewnić łatwość korzystania z platformy online. Łatwa, prosta w obsłudze i powtarzalna strona to klucz do sukcesu. Klientowi zależy na szybkim i łatwym zakupie. Jeśli od lat w Polsce kierownica jest po lewej stronie, to jaki jest cel w jej przełożeniu, skoro nie wpływa na funkcjonalność auta? 

Dostawa

Koszty dostawy to kolejny element wpływający na decyzję klienta. Jeśli ceny dostawy są wysokie, a jednocześnie nie ma wyboru różnych opcji dostawy klient czuje się postawiony pod ścianą. Każdy lubi mieć wybór lub chociaż złudne poczucie wyboru. Dodatkowo, jeśli chcemy zwiększać wartość koszyka klienta warto również zaproponować mu darmową dostawę po przekroczeniu pewnej kwoty. Niejednokrotnie spotykałam się z właścicielami sklepów, którzy szczycili się najtańszymi cenami na rynku – nie wspominali jednak, że mieli swoją marżę dodaną do dostawy, a przez to suma produkt + dostawa przestawała być najniższą na rynku, przestawała być nawet konkurencyjną. Pamiętajmy, że nasz klient online to klient wyedukowany przez mnóstwo platform w zakresie zakupów internetowych, nie da się tak łatwo oszukać. Łatwo natomiast swoimi nie pro klienckimi zachowaniami, zniechęcić na stałe do marki. 

Dobrze wiemy, jak bardzo irytujemy się czekając na opóźniony pociąg. W dostawie wszelkie opóźnienia mogą równie mocno frustrować klientów, a nawet skłonić ich do rezygnacji z zakupu już po jego dokonaniu, w okresie oczekiwania. Dla właściciela e-commerce tak ważne jest nie tylko dokładnie zarządzać dostawami i dostarczać produkty w terminie, ale także informować klienta już na początku ścieżki zakupowej o terminie i warunkach dostawy. Jeśli klient przejdzie cały proces zakupowy, poświęci swój czas i dopiero na samym końcu dowie się, że czas dostawy wynosi 30, a nawet 60 dni może poczuć się oszukany. Jeśli natomiast informacja pojawi się już na początku procesu, tuż przy produkcie, dalsze kroki będzie podejmował z pełną świadomością. Pamiętajmy, że w Internecie obsłużyć klienta możemy dobrze tysiąc razy, ale źle – tylko raz – ponownie do nas nie wróci. 

Specjalne oferty

Wzrost konkurencji w świecie sklepów internetowych spowodował coraz większe rozszerzanie i personalizowanie ofert. Skoro klienci mogą się z nami komunikować często jeszcze na etapie produkcji lub samej dostawy chcą poczuć się wyjątkowo. Jako jedyny, indywidualny i wyjątkowy klient, dlatego oczekują spersonalizowanych ofert. Często jest to możliwość łączenia zestawów, innym razem napis na paczce, a jeszcze innym „specjalna” zniżka urodzinowa… Ważne, by klient mógł poczuć, że jest dla nas ważny.

Cena produktów

Internet spowodował, że klienci mogą porównywać ceny i oferty różnych sklepów w czasie rzeczywistym. Mogą porównać cenę spodni w sklepie internetowym, trzymając je jednocześnie w dłoniach w sklepie stacjonarnym. Jeśli dany sklep nie ma produktów unikatowych – takich, które sam produkuje (i co ważne, nie odsprzedaje dystrybutorom taniej, niż wystawia na sklepie) to cena ma kluczowe znaczenie. Porównywarki cenowe spowodowały, że klient nie musi się nawet za bardzo przykładać do tego, by znaleźć coś taniej. Warto też zauważyć, że porównywarki to najczęściej systemy afiliacyjne, które pośredniczą w sprzedaży, a na ich platformach pojawiają się tylko Ci którzy zapłacą prowizję za zakup. Właściciele firm muszą monitorować konkurencję i dostosowywać swoje ceny i oferty, aby pozostać atrakcyjni. Jeśli mamy do wyboru kilkadziesiąt par tych samych adidasów, wybierzemy tam, gdzie będzie najtaniej (licząc z dostawą), bo nadal będzie to ta sama para butów. No może są wyjątki, że z czymś nam się spieszy i wybierzemy tam gdzie będzie szybko i tanio, ale tutaj będzie to kwestia wartości względem zakupu klienta w danym momencie. 

Zrozumienie, dlaczego klienci nie dokonują zakupów, to klucz do sukcesu sprzedaży internetowej. Brak zaufania, trudności w nawigacji, wysokie koszty dostawy, brak spersonalizowanych ofert, opóźnienia w dostawie i niekonkurencyjna cena to tylko niektóre czynniki, które mogą wpłynąć na domknięcie sprzedaży. Właściciele firm muszą aktywnie pracować nad eliminacją wszystkich ryzykownych czynników zniechęcających do zakupu i dostarczaniem wartościowych doświadczeń na swoich platformach, aby przyciągnąć i utrzymać klientów online. Nawet najlepszy produkt nie zagwarantuje nam satysfakcjonującej sprzedaży internetowej, jeśli proces jego zakupu będzie wzbudzał niepokój czy niechęć naszego klienta. 

Pamiętajmy! Najniebezpieczniejszy dla naszej opinii klient lub potencjalny klient to zły klient, bo właśnie taki klient, swoją opinią może wpłynąć na wszystkich kolejnych potencjalnych klientów.