Social media, czyli media społecznościowe, to współcześnie jeden z najpopularniejszych sposobów komunikacji marki z klientem. Najczęściej używanymi kanałami w Polsce są Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest, Snapchat, Twitter czy LinkedIn. Przez media społecznościowe rozumiemy również fora internetowe, blogi i strony, które gromadzą internetowe społeczności i pozwalają im na interakcję z marką. Największym wyzwaniem dla specjalistów SM jest zbudowanie spójnej komunikacji z odbiorcami i nawiązanie relacji, dzięki której klient będzie pozytywnie odbierał markę i się z nią utożsamiał. Stała, jawna i publiczna konwersacja z klientem na temat produktów i usług to obecnie jeden z istotniejszych elementów działań promocyjnych.