Jak nie stracić klienta i zadbać o firmę w czasie kryzysu gospodarczego podczas epidemii?

Każdy kryzys gospodarczy poddaje próbie przedsiębiorców i realia, w których do tej pory pracowali. Nie było jeszcze kryzysu, który przetrwałaby każa firma. Niestety, ale obronną ręką z ciężkich czasów wyjdą tylko Ci, którzy będą w stanie się przystosować. Zapamiętajmy, że te same działania przynoszą różne efekty w różnym czasie. To co sprawdzało się i sprzedawało jeszcze miesiąc temu, dziś może być nieskuteczne.

Czas kryzysu to dla wszystkich ogromne wyzwanie psychiczne, emocjonalne, a często również fizyczne. Musimy w kilkukrotnie szybszym tempie podejmować decyzje, które mogą zaważyć o przyszłości firmy. M.in. redukować koszty, dbać o pracowników, za których jesteśmy odpowiedzialni, szukać nowych klientów i skupić się na usługach bądź produktach, które mają szansę przynieść największy przychód w czasie zmian. Zachodzi nawet ryzyko, że staniemy przed wyzwaniem całkowitego przekształcenia naszej firmy. Dodatkowo, nie jesteśmy pewni czy są to dobre rozwiązania. Nie możemy jednak czekać, aż ktoś nam je podsunie, bo może wtedy będzie już za późno. Nie zapominajmy też, że to my – WŁAŚCICIELE – musimy zadbać o bieżące obroty naszej firmy i dać poczucie bezpieczeństwa pracownikom, którzy nie mogą czuć się winni tej nieoczekiwanej sytuacji.

Na początek, należy pamiętać, że nasz klient znalazł się w takiej samej sytuacji, jak nasza, a być może nawet gorszej. Ma problem z płynnością finansową. Być może jego firma jest zawieszona lub organizowane przez niego wydarzenie zostało odwołane bądź przełożone. Jeśli klient zalega z opłaceniem faktury, powinniście być wyrozumiali i skupić na tym, by to wam w pierwszej kolejności zapłacił, gdy pozyska środki. Dbanie o stały kontakt i utrzymanie pozytywnych relacji Wam w tym nie przeszkodzi, a wręcz przeciwnie.

Inna sytuacja to zawieszenie realizacji zamówienia czy umowy. Mimo że sami czujecie nóż na gardle i macie świadomość niestabilnej płynności finansowej (a może nawet jej braku), powinniście zapewnić sobie komfort psychiczny, że po całej sytuacji klient do was wróci. Jednorazowe zamówienie może być przynosić 100 zł, 2.000 zł, a może nawet 80.000 zł. Jednak w perspektywie dalszych lat współpracy, prawdopodobnie jesteście w stanie zrealizować dla klienta zlecenia, które przyniosą dziesięciokrotność tej kwoty. Dlatego ważniejsze od unieważnienia czy zawieszenia danej umowy jest zrobienie wszystkiego, by później klient do nas wrócił i żebyśmy wspólnie “zadbali o formę” po epidemii. Każdy kryzys mija, a na rynku zostają Ci, którzy znajdą nowych klientów w okresie kryzysu, a po jego zakończeniu wrócą do nich wszyscy klienci, którzy nadal pozostali na rynku. Pamiętajcie, że najlepszy klient to taki, z którym Wy jesteście na dobre i złe i taki, który będzie na dobre i złe z Wami.

Pamiętajmy, że nasi pracownicy to często osoby, które najwięcej wiedzą o naszych zamówieniach, klientach – mają z nimi bezpośredni kontakt. Czas kryzysu to czas, w którym czasem musicie podjąć decyzję o redukcji etatów. Pamiętajcie jednak, że musi być ona podparta solidną analizą i restrukturyzacją całej firmy. Jeśli straciliście dużą część zamówień, do których nie jesteście w stanie wrócić i wasza produkcja się zmniejszy w skali roku, niestety nie będziecie mieli wyjścia. Jeśli jednak prowadzicie mikro- czy mały biznes, który został zawieszony pamiętajcie, że waszych pracowników nadal obowiązuje choćby 3-miesięczne wypowiedzenie. Zamiast szukać sposobów na cięcie kosztów przez zmniejszenie wynagrodzeń pracowników, należy skupić się na sprzedaży internetowej tego, co mamy na stanie albo przygotowaniu nowej oferty, by ruszyć po powrocie do standardowego trybu pracy ruszyć z podwójną mocą. Zwolnienia na trzy miesiące przestoju wiążą się z późniejszym szukaniem nowych pracowników zamiast szukaniem nowych klientów. Taka decyzja może być pierwszym krokiem do zamknięcia biznesu.

Ostatnim punktem, na który chcę zwrócić uwagę są komentarze i opinie w Internecie na temat waszej firmy. Jeśli utrudnicie klientowi zawieszenie zamówienia lub umowy na czas epidemii, istnieje ryzyko, że podzieli się negatywnymi doświadczeniami w Internecie. W przyszłości wiele osób może nie chcieć ryzykować współpracy z Wami, ze względu na podejście do klienta w czasie kryzysu. Nieumyślnie przekierowujecie potencjalnych klientów do konkurencji lepiej radzącej sobie z zarządzaniem kryzysowym. Z podobnym ryzykiem możecie spotkać się w komunikacji dotyczącej pracowników i zatrudnienia. Jeśli na czas kryzysu nie zadbacie odpowiednio o swoich pracowników, mogą podzielić się negatywną opinią na Wasz temat w Internecie lub odejść po ustabilizowaniu się rynku. Niechęć wobec pracodawcy, który nie daje zatrudnionym poczucia bezpieczeństwa wpłynie na wizerunek Waszej firmy w oczach aplikujących.

Kryzys, który jest skutkiem epidemii przebuduje obecną sytuację na rynku i prawdopodobnie diametralnie zmieni naszą rzeczywistość. Pamiętajcie, że tylko Wy decydujecie o tym, jak skończy Wasza firma. Możecie siedzieć bezczynnie w domu, czytać kolejne newsy w Internecie lub czekać na rządową pomoc. Może jednak okazać się, że Wasza bezczynność sprawi, że nawet wsparcie finansowe od rządu nie uratuje tonącego przedsiębiorstwa.

Firmy, które potrzebują wsparcia merytorycznego i BEZPŁATNYCH konsultacji zapraszam serdecznie do skorzystania z naszego projektu: „Wspieramy biznes w kryzysie”, rejestracja na stronie: https://doitcrew.pl/darmowe-konsultacje/.

Życzę wszystkim powodzenia, nieprzerwanego optymizmu i konkretnych planów na przyszłość firmy!

 

 


Autor tekstu

Marta MolskaMarta Molska

Kobieta biznesu, socjolog, współwłaściciel Agencji Marketingowej DO IT crew sp. z o.o.,
założyciel stowarzyszenia Freeway, organizator eventu Street Noise,
Dyrektor Miejskiego Domu Kultury, członkini Podlaskiego Stowarzyszenia Właścicielek Firm
i ekipy tanecznej i8i.