Pewnie słyszałeś o popularnej usłudze oferowanej przez agencje marketingowe – prowadzenie komunikacji w social mediach, prowadzenia profilu lub fanpage czy obsługa mediów społecznościowych. Wiele nazw dotyczących właściwie tego samego: Tobie brakuje czasu lub wizji na komunikację z klientami bądź potencjalnymi klientami, a agencja może zrobić to za Ciebie, starając się stworzyć społeczność wokół marki. Pamiętaj, że mimo przekazania dostępów do Twoich profili konkretnej firmie, która będzie je obsługiwała, Twoja praca jeszcze się nie kończy. Agencja musi poznać Twoje cele, założenia i przede wszystkim wizję, którą chcesz przedstawić. Musi poznać Twoją firmę, produkty i usługi na tyle, by sprawnie prowadzić komunikację.
Brief jako element poznawczy
Większość agencji ma przygotowane specjalne briefy/formularze, dzięki którym może w szybki i łatwy sposób uzyskać niezbędne informacje. Pamiętaj, by rzetelnie odpowiedzieć na wszystkie pytania, bo to właśnie Twoja wiedza i wizja zadecyduje o dalszym sposobie komunikacji.
Kto wie najwięcej?
Prawdą jest, że nikt nie wie wszystkiego. Ani specjalista ds. mediów społecznościowych, ani właściciel firmy, ani klienci. Jednak każdy jest w czymś najmocniejszy.
- Kto wie najwięcej o marce/firmie?
Właściciel
Nikt nie posiada większej wiedzy o firmie, jej historii, charakterze i pracownikach niż właściciel. Szczególnie, gdy stworzył ją od zera. Więcej od reprezentanta agencji wie, reprezentant firmy, który jest w niej na co dzień i utożsamia się z jej wartościami.
- Kto wie najwięcej o produkcie/usłudze?
Właściciel lub wyznaczony specjalista w firmie
Żaden specjalista ds. mediów społecznościowych nie jest w stanie poznać tak dobrze produktu/usługi, jak jego twórca czy osoba, która pracuje przy niej na co dzień. Czas, który spędzamy przy konkretnym produkcie/usłudze przekłada się na wiedzę, którą posiadamy. Specjalista ds. mediów społecznościowych prowadzi zazwyczaj kilkanaście lub kilkadziesiąt profili. Jest w stanie poznać produkt/usługę na tyle, na ile wykupisz w agencji jego czas. Nawet wtedy nie będzie wiedział tyle, co specjaliści w firmie. Jeśli będzie to np. profil kliniki medycznej, zawsze będzie prosił Cię o pomoc merytoryczną. Bez współpracy z reprezentantem firmy nigdy nie będzie w stanie prowadzić profilu na poziomie specjalistycznym i eksperckim.
- Kto wie najwięcej o konkurencji?
Klienci
Pamiętaj, że nikt nie wie więcej o konkurencji niż Twoi klienci. To oni korzystają z konkretnych produktów/usług. Porównują już na etapie decyzji zakupowej. Poświęcają czas, by poznać wielu producentów, dostawców czy usługodawców. Poznają atuty i minusy każdego elementu, który ma dla nich znaczenie. Słuchaj uważnie ich uwag, wyciągaj wnioski i uwzględniaj je w komunikacji. Nie tłumacz klientom, że myślą źle. Rozmawiaj i pokazuj swoje atuty zamiast skupiać się na polemice nad konkurencyjnymi ofertami.
- Kto wie najwięcej o wizerunku marki?
Specjalista ds. mediów społecznościowych / agencja
Właśnie po to zatrudniasz tych ludzi. Chcesz skorzystać z ich wiedzy na temat budowania wizerunku i społeczności wokół Twojej marki. Mimo, iż każda branża ma swoją specyfikę, to zachowania społeczne nadal są takie same. Osoby, które na co dzień zajmują się komunikacją i kreowaniem wizerunku marki znają tak dobrze pewne schematy, jak Ty Twój produkt – z tego samego powodu: to jest ich produkt, a konkretnie usługa. Spędzają cały swój czas analizując i dostosowując komunikaty do grupy docelowej. Zaufaj im (z rozsądkiem), bo na początku każdego usługodawcę trzeba przetestować.
- Kto wie najwięcej o grupie docelowej?
Specjalista ds. mediów społecznościowych / agencja
Wiele osób pewnie pomyślało, że to klient – bo przecież wie najwięcej o sobie. Druga część oczywiście, że właściciel – bo przecież ma dostęp do wszystkich swoich danych o klientach. Faktycznie, sam klient wie o sobie dużo. Nie znaczy to jednak, że każdy inny klient będzie posiadał wszystkie jego cechy. Będzie powielał pewne elementy, zmienne, ale tylko analiza dużej grupy pozwoli nam znaleźć wspólne cechy i określić grupę docelową na podstawie naszych dotychczasowych klientów.
Jeśli zapytamy właściciela, do kogo jest kierowany jego produkt czy usługa, najczęściej odpowiada: „Do wszystkich”. Dopiero zadając mu kolejne pytania specjalista jest w stanie ustalić, że produkt/usługa jest skierowana tylko do wąskiej grupy społeczności. Biorąc pod uwagę funkcjonalność usług czy produktu możemy wybrać cechy z danej grupy, które zdecydują o ostatecznym wyborze usługi/produktu. Do określenia grupy docelowej często niezbędny jest pewien dystans, który pozwoli znaleźć element wspólny w ludziach ze sobą niepowiązanych.
Prowadzenie mediów społecznościowych to bardzo niejednoznaczne stanowisko, którego zakres określa tylko umowa. Może być bardzo minimalistyczna lub wręcz przeciwnie, przenosić całą komunikację do firmy zewnętrznej. Żadne rozwiązanie nie jest dobre dla wszystkich. Zakres definiują potrzeba i cele danej marki. Pamiętaj jednak, że tylko Twoja wiedza pozwoli sprawnie przejąć komunikację marki i osiągnąć jeden z głównych celów istnienia tej formy promowania marki: nowe sposoby pozyskiwania klientów, a co za tym idzie dywersyfikację przychodu i konwersję.
Marta Wójcik
Specjalista ds. planowania i wdrażania strategii marketingowej